ОБОСНОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ФИЗКУЛЬТУРНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЦ

УДК 640.4:338.46:796:005.336.3

DOI: 10.22412/1993-7768-10-4-3

ОБОСНОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ФИЗКУЛЬТУРНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЦ

Топольник Вера Григорьевна, доктор технических наук, профессор, кафедра гостиничного и ресторанного
дела, topolnik.v@gmail.com,
ГО ВПО «Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского»,
Донецк, Украина

Цель работы – формирование системы характеристик физкультурно-оздоровительных гостиничных услуг, относящихся к удовлетворению потребностей человека в здоровом образе жизни. Обоснована актуальность изучения вопросов, связанных с удовлетворением потребности туристов в поддержании здорового образа жизни – в профилактике болезней и укреплении здоровья. Проанализированы и интерпретированы требования международных стандартов к оказанию услуг и специфика предоставления физкультурно-оздоровительных услуг в гостиничных комплексах. Обоснована важность и взаимосвязь элементов обслуживания с конечным результатом, который получает потребитель после оказания услуги.
Разработана модель состава системы показателей качества, включающая три подсистемы: инфраструктуры гостиничного комплекса для оказания услуг, процесса оказания услуг и результата услуги, полученного потребителем и производителем от оказанных услуг. Результаты работы рекомендуется использовать для раз- работки мероприятий по совершенствованию деятельности гостиничных предприятий и повышению качества услуг.

Ключевые слова: гостиница; система; физкультурно-оздоровительные услуги; показатели качества; потенциальное качество; результат услуги

Литература.

1. Вагензейл У. Destination quality management. //Гостиничный и ресторанный бизнес. 2011. № 1. С.
45–47.
2. По материалам статьи Джины Уэстбрук, редакционного директора Euromonitor International. // Го-
стиничный и ресторанный бизнес. 2012. № 4. С. 18–27.
3. Гибсон Э. Перспективы развития СПА в отелях. // Гостиничный и ресторанный бизнес. 2013. № 1. С.
44–46.
4. Петрова М. Спортивно-оздоровительные услуги в отеле. // Гостиница и ресторан: бизнес
и управление. 2010. № 1. С. 16–36.
5. Кучеренко Е. Формирование конкурентных преимуществ в области качественного обслуживания.
// Гостиничный и ресторанный бизнес. 2012. № 2. С. 28–32.
6. Топольник В.Г. Управління якістю продукції та послуг в готельно-ресторанному господарстві: навч.
посіб. Донецьк: ДонНУЕТ, 2011. 392 с.
7. Старіш О.Г. Системологія: підруч. для студ. вищ. навч. закл. К.: Центр навчальної літератури,
2005. 232 с.
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учеб. пособие: 3-е
изд., стереотип. К.: Дакор, 2008. 288 с.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие. М.: Дашков и К°, 2009. 328 с.
10. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. М.: Магистр, 2008.
511 с.
11. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг: учебник. М.: Советский спорт, 2008. 246 с.
12. Кальченко Л.А., Подоляк Я.В. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе. // Куль-
тура народов Причерноморья. 2007. № 121. С. 66–68.
13. Кравцова С., Стригунова М. Класифікація показників якості готельних послуг. // Стандартизація,
сертифікація, якість. 2012. № 5. С. 54–60.
14. Стригунова М., Читалкіна М. Оцінювання якості готельних послуг // Стандартизація, сертифікація,
якість. 2010. № 6. С. 66–67.
15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М,
Инфра-М, 2007. 304 с.
16. Кількісна оцінка якості готельного продукту: монографія / В.Г. Топольник, А.П. Бутова, І.В.
Кощав- ка та ін.; Під ред. д-ра техн. наук, проф. В.Г. Топольник. Донецьк: ДонНУЕТ, 2013. 208 с.
17. Якість готельних послуг: монографія / В.Г. Топольник, О.О. Васильєва, Л.Є. Калініна та ін.; Під
ред. д-ра техн. наук, проф. В.Г. Топольник. Донецьк: ДонНУЕТ, 2015. 236 с.
18. Топольник В.Г. Методология и организация научных исследований: учеб. пособие для студ. спец.
43.04.03 «Гостиничное дело». Донецк: ДонНУЭТ, 2016. 144 с.