ОЦЕНКА КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ИЗМЕНЕНИЯ ОТРАСЛЕВОГО НОРМАТИВНО-ПРАВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

УДК 338.467.5:61:005.6
DOI: 10.24411/2413-693X-2018-10109

Оценка качества медицинских услуг в условиях изменения отраслевого нормативно-правого регулирования

Бутова Татьяна Георгиевна*, доктор экономических наук, профессор, TButova@sfu-kras.ru,
        Яковлева Екатерина Юрьевна*, yakovleva_e_u@mail.ru, старший преподаватель,
        Данилина Елена Петровна**, кандидат медицинских наук, доцент,danjuly@rambler.ru,
Жильникова Мария Юрьевна***, qwerty.f2010@yandex.ru, студентка

* Сибирский федеральный университет, г. Красноярск, Российская Федерация
** Больница скорой медицинской помощи им. Н.С. Карповича, Красноярский государственный медицинский университет им. профессора В.Ф. Войно-Ясенецкого, г. Красноярск, Российская Федерация
*** Красноярского государственного медицинского университета им. профессора В.Ф. Войно-Ясенецкого, г. Красноярск,  Российская Федерация


Аннотация: Наблюдаемый рост активности не только потребителей медицинских услуг в сетевых изданиях и  информационных порталах обусловлен возможностью высказать свою оценку качеству медицинских услуг и отношение к организации медицинского обслуживания в свободной форме без ограничения закрытыми вопросами в формализованной анкете Минздрава, но и общественных организаций, занимающихся исследованием отношения потребителей к вопросам обеспечения качества и доступности медицинских услуг. При разных оценках потребителей медицинских услуг в разных источниках выявляется единая тенденция – наиболее часто потребители не удовлетворены результативностью в улучшении состояния их здоровья, отношением персонала, ожиданием оказания услуг и проблемами информационного обеспечения. Отмечающаяся в последнее время тенденция роста отрицательных оценок качества медицинских услуг как бюджетных, так и частных организаций при низкой активности потребителей в независимой оценке качества услуг медицинских организаций на основе интерактивного анкетирования обусловило разработку Минздравом новых критериев  оценки качества медицинской помощи,  утвержденных в мае 2017 г. в качестве методических рекомендаций, и отмену предыдущих методических рекомендаций независимой оценки качества медицинской помощи. Новые критерии будут использоваться при проведение внутреннего контроля качества, основанного на технологическом подходе. Клиентоориентированный подход, нацеленный на обеспечение удовлетворенности потребителей, будет также использоваться в рамках самооценки медицинских организаций. Успех в реализации задач оценки качества медицинских услуг возможен при решении методических проблем, существующих в настоящее время в методиках, в первую очередь, уточнение сущности и соотношения базовых понятий «медицинская деятельность», «медицинские услуги», «медицинская помощь»,  как объектов исследования, уточнение участников – субъектов оценки при интеграции технологического и  клиентоориентированного подходов.  Разработанная структурная модель удовлетворенности качеством медицинских услуг, обоснование субъектов удовлетворенности и предложения критериев удовлетворенности  позволит обеспечить эффективную оценку качества медицинских услуг.

Ключевые слова: оценка качества медицинских услуг, сущность базовых понятий в области качества услуг медицинских организаций как объектов оценки,  структурная модель удовлетворенности субъектов предоставления медицинских услуг  организаций

Для цитирования: Бутова Т.Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П., Жильникова М.Ю., Оценка качества медицинских услуг в условиях изменения отраслевого нормативно-правого регулирования // Сервис plus. Т. 12. 2018. № 1. С. 88–99 DOI: 10.24411/2413-693X-2018-10109

Статья поступила в редакцию: 01.01.2018.

Статья принята к публикации: 05.02.2018.


Assessment of medical service quality in the context of  changing industrial statutory and legal regulations

 Tatyana G. Butova*, Dr. Sc. (Economics), Prof.,, tgbutova@mail.ru
Ekaterina Yu. Yakovleva*, Senior Lecturer, yakovleva_e_u@mail.ru
Elena P. Danilina**, Cand. Sc. (Medicine), Associate Prof., danjuly@rambler.ru
Mariya Yu. Zhilnikova**, student, qwerty.f2010@yandex.ru

* Siberian Federal University, Krasnoyarsk, Russian Federation
** State Medical University named after professor V.F. Voyno-Yasenetsky, Krasnoyarsk, Russian Federation


Abstract:  Currently, there is an increase in the activity not only of consumers of medical services in online publications and information portals, due to the opportunity to express their assessment of medical service quality and attitude to the organization of medical care in free form, without restriction of closed issues in the formalized questionnaire of the Ministry of Health of the Russian Federation, engaged in research of the attitude of consumers to the issues of ensuring the medical service quality and its accessibility. Different assessments of consumers of medical services in different sources reveal a single trend — most often consumers are not satisfied with the results in improving their health status, staff attitudes, the expectation of services and the problems of information support.The recently observed tendency of growth in negative assessments of the quality of medical services for both budgetary and private organizations with low consumer activity in the independent assessment of the quality of medical organizations’ services based on an interactive questionnaire led to the development by the Ministry of Health of the Russian Federation of new criteria for assessing the quality of medical care approved in May 2017 in as a methodological recommendation, and the abolition of previous guidelines for an independent assessment of the quality of care. The new criteria will be used in carrying out internal quality control based on a technological approach. The client-oriented approach aimed at ensuring customer satisfaction will also be used within the self-assessment of medical organizations. Success in the implementation of the tasks of assessing the quality of medical services is possible with solving methodological problems currently existing in methods, first of all, it means to clarify the essence and correlation of the basic concepts of «medical activity», «medical services», «medical care», to clarify participants — evaluation subjects in the integration of technological and client-oriented approaches. The developed structural model of satisfaction with medical service quality, the justification of satisfaction subjects and the proposal of satisfaction criteria will allow to provide an effective evaluation of medical service quality.

Keywords: assessment of medical service quality, the essence of the basic concepts in the quality of services of medical organizations as objects of evaluation, the structural model of satisfaction subjects for organizations providing medical services

For citation: Butova T.G., Yakovleva E.Yu., Danilina E.P., Zhilnikova M.Yu., Assessment of medical service quality in the context of  changing industrial statutory and legal regulations.  Service plus, vol. 12, no. 1, 2018, pp. 88-99. DOI: 10.24411/2413-693X-2018-10109

Submitted: 2018/01/01.

Accepted: 2018/02/05.


 

Список литературы 

  1. Булекбаева Ш.А., Оспанова Ш.Х., Абдрахманова А.О. Анализ удовлетворенности пациентов качеством реабилитационной помощи // Мат. 1-й науч.-практ. конф-и «Общественное здравоохранение: проблемы и перспективы». Астана, 2010. С. 15–18.
  2. Спиридонов А.В., Шулаев А.В. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством стационарных услуг в условиях модернизации здравоохранения // Современные проблемы науки и образования. 2013. [Электронный ресурс]. URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=10001 (дата обращения: 12.09.2017).
  3. Каминская О.Н., Самусь И.В.,  Грачева Т.Ю. Анализ претензий и жалоб в частном здравоохранении // Забайкальский медицинский вестник. 2014. № 1. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://medacadem.chita.ru/zmv (дата обращения: 08.10.2017).
  4. Бугаев Д.А. Горбунов В.Я. Избранные вопросы контроля и обеспечения качества медицинской помощи// Медицинский вестник Северного Кавказа. 2016. Т.11. № 3. С. 438–487.
  5. Виноградова Т.В., Дунаев С.М. Изучение удовлетворенности стационарной помощью населения Удмуртской Республики // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. № . С.  19–22.
  6. Бутова Т. Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П.,  Белобородов А.А. Сервис и качество медицинских услуг // Сервис в России и  за рубежом. 2014. № 8 (55). С. 1–8. [Электронный ресурс]. URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (дата обращения: 28.08.2017).
  7. Белявский А.Р., Павловских А.Ю., Шардин С.А., Овсянников С.В. Способ определения уровня пациентоориентированности персонала медицинской организации (на примере Демидовской больницы, г. Нижний Тагил) // Уральский медицинский журнал. № 2 (135). С. 18–34.
  8. Evstigneev S.V., Vasilyev V.V. Patients assessment of outpatient care quality// Medicus. International medical scientific journal. No 2 (8). С. 83–86.
  9. Trendafilova A.T. Some issues of dehumanizations AM ONG medical staff and patients satisfaction by medical care // Medicus. International medical scientific journal. 2016. No 2 (8). С. 96–98.
  10. Нестеров О.Л. Оценка качества оказания медицинских услуг и функции участников ее проведения // Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи. 2016. № 3. С. 7–11.
  11. Денисов И.Н., Резе А.Г., Волнухин А.В. Профилактика претензий к качеству медицинского обслуживания // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и история медицины. 2012. № 6. С. 32–35.
  12. Шмелев И.А. Характеристика медико-социальных составляющих удовлетворенности амбулаторной педиатрической помощью // Вестник РУДН. 2015. № 1. С. 22–26.
  13. Бутова Т.Г., Данилина Е.П., Белобородова Ю.С., Белобородов А.А. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки // Современные проблемы науки и образования. 2015. № 5. URL: http://www.science-education.ru/128-22401 (дата обращения: 23.10.2017).
  14. Богданова Т.Г., Зинетуллина Н.Х., Гурьянова Е.А., Шувалова Н.В. Организация и проведение внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в Чувашской республике (цели, задачи, объекты и уровни) // Современные проблемы науки и образования. 2013. № 6. URL: science-education.ru/113-11336 (дата обращения: 08.10.2017).
  15. Сингаевская Т. Стандарты управления качеством медицинских услуг [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.likar.info (дата обращения 15.10.2017).
  16. Иванов И. Внутренний контроль качества и безопасности в поликлинике// Здравоохранение. 2017. № 12. С. 26–35.
  17. Вишняков Н.И. и др. Анкетирование посетителей как метод оперативного контроля качества организации лечебного процесса // Проблемы социальной гигиены и история медицины. 1998.  № 1. С. 48–50.
  18. Чернова Т.В. Оценка качества медицинской помощи пациентам городских многопрофильных больниц// Здравоохранение Российской Федерации. № 1. С. 28–30.
  19. Гайдаров Г.М., Пчела Л.П., Маркаров С.В., Алексеева Н.Ю. Применение социологического исследования удовлетворенностью пациентов медицинской помощью для оценки эффективности новой системы оплаты труда медицинских работников // Сибирский медицинский журнал. 2009. № 8. С. 82–85.
  20. Пальцев М.А., Коваленко В.Л., Подобед О.В., Москвичева М.Г. Формирование индикаторов качества медицинской помощи на основе клинико-патологоанатомического анализа и технология их применения // Уральский медицинский журнал // 2016. № 3 (136). С. 5–
  21. Швец Ю.Ю. Основные положения экспертизы качества медицинской помощи// Интерактивная наука. 2016. № 10. С. 182–184. DOI21661/r-114676 [Электронный ресурс] Режим доступа: https://interactive-science.media/ru/action/300/info.  (дата обращения: 16.11.2017).
  22. Шишкина И. Б., Сорокина Н. В., Вардосанидзе С. Л., Лихота А. И. – Удовлетворенность пациентов как критерий оценки качества медицинской помощи в многопрофильном стационаре //Проблемы управления здравоохранением. 2006. № 5. С. 21–26.
  23. Шубцова Л.В. Совершенствование оценки деятельности органов госуправления в сфере контроля и надзора в здравоохранении// Сервис в России и за рубежом. Т. 10. № 6 (67). С. 76–89.
  24. Венгерова И.В. Ресурсное обеспечение медицинских услуг в современной экономике: Автореф. … канд. эконом наук, СПБ. Санкт-Петербург, 2012. 24 с.
  25. Кирик Ю.В. Проблемы доступности и качества медицинских услуг на Дальнем Востоке России по данным социологических опросов населения // Дальневосточный медицинский журнал. 2016. № 2. С. 103–108.
  26. Ali Mohammad Mosadeghrad. Factors Affecting Medical Service Quality. Iran J Public Health. 2014 Feb; № 43 (2). Р. 210–220.
  27. Evstigneev S.V., Vasilyev V.V. PATIENT’S ASSESSMENT OF OUTPATIENT CARE QUALITY// MEDICUS International medical scientific journal. No 2 (8), 2016. С. 83–86

References: 

  1. Bulekbaeva Sh.A., Ospanova Sh.H., Abdrakhmanova A.O., The analysis of patient satisfaction with the quality of rehabilitation care. Materials of the 1st scientific-practical conference «Public health: problems and prospects». Astana, 2010, pp. 15-18. (In Russ.).
  2. Spiridonov A.V.Shulaev A.V., Estimating method of patient satisfaction of hospital services in the modernization of health care. [Electronic resource] Sovremennye problemy nauki i obrazovaniya, no. 4, 2013. (In Russ.) Available at: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=10001 (Accessed on September 12, 2017).
  3. Kaminskaya O.N., Samus I.V., Gracheva T.Yu. Analysis of claims and complaints in private healthcare. Zabaikal’skii meditsinskii vestnik, no. 1, 2014, pp. 4-8. [Electronic resource] (In Russ.) Available at: http://medacadem.chita.ru/zmv (Accessed on October 08, 2017).
  4. Bugaev D.A.Gorbunkov V. Ya., Selected problems of monitoring and ensuring the quality of care. Meditsinskii vestnik Severnogo Kavkaza, vol. 11, no. 3, 2016, pp. 438-487. (In Russ.).
  5. Vinogradova T.V., Dunayev S.M., The study of population satisfaction with hospital care in the Republic of Udmurtia. Problemy sotsial’noi gigieny, zdravookhraneniya i istorii meditsiny, no. 5, 2011, pp. 19-22. (In Russ.).
  6. Butova T.G.Yakovleva E.Y., Danilina E.P.Byeloborodov A.A., Service and quality of medical services. Servis v Rossii i za rubezhom, no. 8 (55), 2014, pp. 1-8. (In Russ.) [Electronic resource]. (In Russ.) Available at: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (Accessed on August 28, 2017).
  7. 7. Belyavskiy A.R., Pavlovskih A.Y., Shardin S.A., Ovsyannikov S.V., The method of determination of patient-orientation level of personnel in medical organization (by the example of Demidovskaya hospital in Nizhny Tagil). Ural’skii meditsinskii zhurnal, no. 2 (135), 2016, pp. 106-111. (In Russ.).
  8. Evstigneev S.V., Vasilyev V.V., Patients assessment of outpatient care quality. Medicus. International medical scientific journal, no. 2 (8), 2016, pp. 83-86. (In Russ.).
  9. Trendafilova A.T., Some issues of dehumanizations AM ONG medical staff and patients satisfaction by medical care. Medicus. International medical scientific journal, no. 2 (8), 2016, pp. 96-98. (In Russ.).
  10. 10. Nesterov O.L., Independent assessment of the quality of the provision of medical services and the functions of participants in its conduct. Voprosy ekspertizy i kachestva meditsinskoi pomoshchi, no. 3, 2016, pp. 7-11. (In Russ.).
  11. Denisov I.N.Reze A.G.Volnukhin A.V., The prevention of complaints concerning quality of medical services: the role of communicative skills of medical personnel. Problemy sotsial’noi gigieny, zdravookhraneniya i istoriya meditsiny, no. 6, 2012, pp. 32-35. (In Russ.).
  12. Shmelev I.A., Characteristic of medical and social component of the satisfaction of mothers in outpatient pediatric care. Vestnik RUDN, no. 1, 2015, pp. 22-26. (In Russ.).
  13. Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodova Yu.S., Beloborodov A.A., Quality of medical care: methodological problems of practical evaluation. Sovremennye problemy nauki i obrazovaniya, no. 5, 2015. [Electronic resource] (In Russ.) Available at: http://www.science-education.ru/128-22401 (Accessed on October 23, 2017).
  14. Bogdanova T.G., Zinetnullina N.Kh., Guryanova E.A., Shuvalova N.V., Organization and conduct of internal quality control and safety of medical activities in the Chuvash Republic (goals, objectives, objects and levels). Sovremennye problemy nauki i obrazovaniya, no. 6, 2013. [Electronic resource] (In Russ.) Available at: http://www.science-education.ru/113-11336 (Accessed on October 08, 2017).
  15. Singayevskaya T., Standards of quality management of medical services. [Electronic resource] (In Russ.) Available at: URL: http://www.likar.info (Accessed on October 15, 2017)
  16. Ivanov I., Internal control of quality and safety in the polyclinic. Zdravookhranenie, no. 12, 2017, pp. 26-35. (In Russ.)
  17. Vishnyakov N.I. and all. Questioning of visitors as a method of the operative control of the quality of the organization of the medical process. Problemy sotsial’noi gigieny i istoriya meditsiny, no. 1, 1998, pp. 48-50. (In Russ.).
  18. Chernova Т.V., Assessment of the quality of medical care for patients in urban multidisciplinary hospitals. Zdravookhranenie Rossiiskoi Federatsii, no. 1, 1998, pp. 28-30. (In Russ.)
  19. Gaidarov G.M., Pchela L.P., Markarov S.V., Alekseeva N.Yu., Application of a sociological study of patients’ satisfaction with medical aid for assessing the effectiveness of a new system of remuneration for medical personal. Sibirskii meditsinskii zhurnal, no. 8, 2009, pp. 82-85. (In Russ.).
  20. Paltsev M.A.Kovalenko V.L.Podobed O.V.Moskvicheva M.G., Formation and application of quality indicators of health care according to data of clinical and pathological analysis of lethal outcomes. Ural’skii meditsinskii zhurnal, no. 3 (136), 2016, pp. 5-10. (In Russ.).
  21. Shvets Yu.Yu., The main provisions of the examination of the quality of care. Interaktivnaya nauka, no. 10, 2016, pp. 182-184. [Electronic resource] (In Russ.) Available at: https://interactive-science.media/en/action/300/info. (Accessed on November 25, 2017).
  22. Shishkina I.B., Sorokina N.V., Vardosanidze S.L., Lihota A.I., Patient satisfaction as a criterion for assessing the quality of care in a multidisciplinary hospital. Problemy upravleniya zdravookhraneniem, no. 5, 2006, pp. 21-26. (In Russ.).
  23. Shubtsova L., Improving the assessment of the activities of the state bodies in control and supervision of healthcare. Servis v Rossii i  za rubezhom, vol. 10, no. 6 (67), 2016, pp. 76-89. (In Russ.).
  24. Vengerova I.V., Resursive maintenance of medical services in modern economy: Candidate of economic sciences’ thesis. St.-Petersburg, 2012, 24 p. (In Russ.).
  25. 25. Kirik Yu.V., Problems of accessibility and quality of medical services in the Far East of Russia according to sociological surveys of the population. Dal’nevostochnyi meditsinskii zhurnal, no. 2, 2016, pp. 103-108. (In Russ.).
  26. Ali Mohammad Mosadeghrad. Factors Affecting Medical Service Quality. Iran Jornal of Public Health, no. 43(2), 2014, pp. 210-220.
  27. Evstigneev S.V., Vasilyev V.V., Patients assessment of outpatient care quality. Medicus. International medical scientific journal, no. 2 (8), 2016, pp. 83-86.

[1] Сетевое издание «Информационный ресурс Общероссийского народного фронта». URL:http://onf.ru/2016/03/23/monitoring-onf-pokazal-chto-pochti-chetvert-rossiyan-uvereny-v-snizhenii-kachestva (дата обращения: 12.06.2017)

[2] Информационный портал Flamp [Электронный ресурс] режим доступа: https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2. (дата обращения: 09.10.2017).

[3] Информационный портал 4geo [Электронный ресурс]: http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/больница/responses (дата обращения: 09.10.2017).

[4] Эксперты ОНФ оценили качество услуг в Красноярской больнице скорой медицинской помощи — [Электронный ресурс] // режим доступа: http://onf.ru/2016/08/24/eksperty-onf-ocenili-kachestvo-uslug-v-krasnoyarskoy-bolnice-skoroy-medicinskoy-pomoshchi/. (дата обращения: 09.10.2017).

[5] Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 323-ФЗ, статья 79.1.

Приказ Минздрава Российской Федерации «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг»от 14.05.2015 №.

[6] [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.likar.info/zdorovye-vsey-semyi/news-69670-vlasti-moskvy-nachali-sbor-zhalob-na-polikliniki/(дата обращения: 24.08.2017).

[7] Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи: Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации № 203н от 10.05.2017.

[8] «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» Приказ Министерства здравоохранения РФ  № 810 от 13.10.2017.

[9] [Электронный ресурс] https://knowledge.allbest.ru/medicine/3c0a65635a2ad68b5d43b88521216c27_0.html (дата обращения: 20.10.2017).

[10] Там же

[11] Основные положения доклада «Научные исследования в целях достижения всеобщего охвата медико-санитарными услугами» [Электронный ресурс]: http://www.who.int/whr/2013/main_messages/ru/  (дата обращения: 20.10 2017).

[12] Там же .

[13] Федеральный закон от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

[14] http://slushnikova.ru/medquality (дата обращения: 20.10.2017).